Cobit 5 em Português!


A Isaca disponibilizou no fim de Outubro o download do Framework Cobit 5 em Português.

Acesse o site da Isaca, realize o seu cadastro e faça o download.

http://www.isaca.org/COBIT/Pages/COBIT-5-Portuguese.aspx

Abs

Luiz

Compreendendo a ITIL® a partir de uma perspectiva nada convencional: um show de rock!


A ITIL® traz uma série de boas práticas de gerenciamento, organizadas para cobrir todo o ciclo de vida de um serviço, focando em cinco fases:

  • Estratégia de Serviço: É a fase de concepção do serviço. A pergunta mais simples que poderia ser feita neste momento é: “O que sua organização quer ser?”.
  • Desenho do Serviço: Nesta fase, a estratégia do serviço começa a tomar forma. Tudo o que é necessário para os requisitos do serviço vai para o papel. É hora de planejar como a organização vai se transformar no que foi proposto durante a estratégia!
  • Transição do Serviço: Mãos na massa! Neste momento é preciso garantir que tudo o que foi desenhado na fase anterior se torne, de fato, um serviço disponível (ou “consumível”), com o mínimo de riscos/impacto.
  • Operação do Serviço: Só os fortes sobrevivem a esta fase. Uma vez disponibilizado o serviço, agora é momento de garantir que ele funcione de acordo com o que foi previsto na estratégia, com o mínimo de interrupções, e com o tratamento adequado para os imprevistos.
  • Melhoria Continuada do Serviço: Sempre há o que melhorar. Nesta fase há uma preocupação em garantir que todo o ciclo de vida do serviço passe por uma avaliação criteriosa, e lições sejam aprendidas (em qualquer das fases).

Ok, mas qual é a relação da ITIL® com um show de rock?

Tendo como verdade a ideia de que um show de rock é uma das ofertas disponíveis em um serviço de entretenimento, promovido por empresas de eventos (os provedores de serviço) ao público em geral (os clientes do serviço), vamos ao seguinte cenário:

Imagine o custo total do espetáculo de uma banda mundialmente conhecida. As toneladas de equipamentos, a logística e a enorme quantidade de profissionais envolvidos. A responsabilidade por garantir a satisfação de 50, 100, 200 mil pessoas que pagam para ver o melhor espetáculo possível ao vivo, em um tempo relativamente curto (de 1 a 3 horas). Apesar de um pouco específicos, estes desafios podem ser identificados em quaisquer outros serviços vistos no dia a dia, sejam eles de TI ou não.

Há algum tempo atrás, a banda U2 adotou uma forma diferente de se apresentar, em um palco de 360 graus. Toda essa inovação faz parte de uma estratégia definida para introduzir um novo conceito, uma nova experiência para o público. E sabemos que funcionou muito bem.

Provavelmente foram necessários muitos meses de estudo, cálculos, envolvimento de engenheiros de som, arquitetos, especialistas em efeitos visuais, etc. Além disso, considerar quantidade máxima de público por show, valores de ingressos, limitações de locais em que este show poderia ser instalado, segurança, etc. Tudo isso para desenhar como esta nova abordagem do espetáculo poderia ser viabilizada ao público.

Você já deve ter visto aqueles profissionais que vivem correndo de um lado para o outro, montando e testando os equipamentos das bandas ou artistas antes de um show, trocando os instrumentos em questões de segundos, arrastando cabos de lá pra cá, e quando ocorre algum imprevisto, atua na linha de frente na tentativa de resolvê-lo o mais rápido possível.

Outro exemplo: cada equipamento, desde a ordem de ligação, configuração de parâmetros e informações relevantes dos equipamentos como voltagem, modelo, etc. devem ser controlados minuciosamente para que o timbre característico do artista permaneça sempre o mesmo. Provavelmente, o artista deve sempre ser consultado, e aprovar quaisquer mudanças em seus equipamentos, avaliando o impacto que elas podem trazer em uma performance ao vivo.

E se tudo der errado? Qual é o plano caso ocorra um desastre e tudo pare de funcionar?

Pra finalizar, tudo isso deve estar explícito nos contratos milionários fechados com os organizadores do evento, juntamente com os níveis de serviço esperados (duração do show, músicas a serem tocadas, etc).

Apenas neste pequeno cenário, já foram citados ao menos 5 processos de gerenciamento de serviços sugeridos pela ITIL®.

Fonte: ITSM na Prática

Abs

Luiz

ITIL em pequenas organizações: estratégia de serviços


Vídeo da Palestra Virtual ministrada via Hangout sobre a adoção dos processos da Estratégia de Serviços da ITIL em pequenas empresas

Gravação em vídeo dos Hangouts dos dias 10/04/2014 e 17/04/2014 em parceria com a PMG Academy

Caros amigos do Portal GSTI, 
agradecemos a todos que estiveram presentes em mais uma semana de Hangouts!

A seguir, disponibilizamos os dois vídeos das palestras realizadas para este 

Capa do material ITIL em pequenas organizações
ITIL em pequenas empresas

tema: ITIL em pequenas organizações – parte 01: Estratégia de Serviços de TI. O material utilizado durante o evento também está disponível para download. 

Sobre os organizadores e palestrante

Este evento é mais um resultado de uma parceria entre o Portal GSTI e a PMG.

Agradecemos a toda a equipe da PMG que sempre nos oferece apoio e suporte, garantindo a realização dos eventos que temos conduzido juntos.

Perfil do palestrante:

Sobre o Hangout

Descrição: nesta palestra, Fernando Palma sugere como adaptar os processos da etapa de estratégia de serviços de TI da ITIL ao contexto de uma pequena empresa. Para tanto, demonstra o passo a passo da adoção simplificada dos processos de: Gestão do Portfólio de ServiçosGestão da Demanda e Gerenciamento Financeiro.
 
A duração da palestra é de aproximadamente 02 horas e + 01 hora para perguntas. Total: 03 horas

ITIL em pequenas empresas: estratégia de serviços 10/04/2014

Fonte: Portal GSTI

Abs

Luiz

 

05 maneiras diferentes de aplicar ITIL


 

Dica do Portal GSTI

Abs

Luiz

Transição, Mudanças e Conhecimento na ITIL


Muitas empresas desassociam a gestão do conhecimento e a gestão de mudanças. Isso é porque o estudo da transição de serviços tem sido um pouco relegado ultimamente. Eu considero o livro mais difícil da ITIL® porque envolve muitas interfaces entre processos e também porque exige de quem estuda a matéria mais experiência FORA da área de serviços. Sim, caro leitor, você precisa entender que o mundo é mais do que sua central de serviços!

Quando pensamos na nossa base de dados de erros conhecidos, por exemplo, colocamos tudo que queremos registrar em nossa operação dentro dela. Mas não é assim que funciona. Você não pode pegar a base de dados que utiliza na gestão de problemas e de incidentes, onde estão as soluções de contorno para erros conhecidos e até o passo-a-passo do atendimento ao usuário, e jogar tudo lá dentro. Você pode ter um software para gestar informações e conhecimento tanto da gestão de problemas e incidentes, mas este softwareprecisa te dar ferramentas de controle de acesso adequadas. Percebe como tudo se relaciona? A gestão de problemas, dos incidentes, a gestão dos acessos e também do conhecimento. Quem trabalha solucionando os problemas tem um acesso diferente de quem trabalha como analista de primeiro nível, por exemplo. Acho que você já entendeu o recado, certo? Fique sempre atento ao relacionamento entre os processos.

Além destes exemplos aí de cima, temos também o portfólio de serviços, onde estão serviços ainda em desenvolvimento (ou na “pipeline”), que podem vir a entrar em operação, os serviços em operação e aqueles que foram desativados. Este portfólio também é gerido e tem informações importantes para o provedor de serviços e para o cliente. Aquilo que o cliente vê é diferente do que o provedor de serviços e seus colaboradores visualizam, e estas informações estão divididas em camadas diferentes. A questão é: como tudo isso se relaciona? Pelo sistema de gestão de conhecimento. É preciso ter uma ferramenta ou pelo menos uma abordagem definida para trabalhar com tudo que temos e para fazer com que estes dados, informações e conhecimento trabalhem a favor da nossa organização.

E por que estudamos a gestão de conhecimento na transição de serviços? Porque precisamos ter o conhecimento como um farol. Estabelecer uma linha de base para mudanças depende do que sabemos a respeito da nossa operação e isso está lá, no nosso sistema de gestão de conhecimento.

Além disto, temos que ter em mente que uma daquelas matérias que está além da gestão do serviços é a gestão de projetos. Pensamos em transição de serviços e temos que sempre pensar em um projeto se esta transição envolver mudanças sérias e impactos relevantes para o negócio. Não estamos falando em alterações de senha, então não se confunda. Muita gente apela e diz que uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa, gestão de serviços não se confunde com gestão de projetos. Já tem um tempo que estou tentando te mostrar, caro leitor, justamente o contrário: ambas as matérias são lados distintos de uma mesma moeda!

Fonte: Portal GSTI

Abs

Luiz

ITIL e Gestão de Projetos


Uma discussão muito comum quando falamos sobre ITIL é a respeito da distinção entre gestão de serviços e de projetos. A maior parte das pessoas salta e diz que a diferença entre o PMPe o ITIL Expert é justamente esta, um é para serviços e outros para projetos. É verdade, mas eles estão mais próximos do que você imagina!

É verdade que um PMP é um gerente de projetos certificado. Também é verdade que um ITIL Expert é um gestor de serviços devidamente certificado. Isso não significa, todavia, que são certificações excludentes ou que um ITIL Expert não fará gestão de projetos.

Quando estudamos transição de serviços, por exemplo, é fundamental entender que uma mudança é muitas vezes regida por um plano de projeto.

Isso porque uma mudança pode ser uma alteração de senha, mas também pode ser a mudança de um serviço. Se quisermos alterar uma característica complexa em um software e isto for feito internamente e esta alteração resultar na alteração de um serviço, uma série de requerimentos terão de ser cumpridos. Fazendo uma recapitulação básica das melhores práticas veremos que para fazer esta alteração precisaremos de uma justificativa baseada em um caso de negócio. Este caso de negócio deverá conter uma análise da demanda daquele serviço que justifique a alteração nas funcionalidades do software em questão e assim por diante. Estes artefatos e estudos estão dentro da ITIL, mas e na hora de por a mão na massa e alterar o software? Quem vai gerir esta alteração? Onde está o plano para a alteração e o plano que embasa e análise financeira da gestão estratégica dos serviços? No fim das contas, a alteração será melhor gerida desde o princípio se nos utilizarmos das boas práticas de gestão de projetos.

Ser ITIL Expert ou PMP, por si só, já é um grande diferencial. Conforme o mercado se torna mais competitivo, os mais fortes prevalecem e quem vai ficar na ponta são os melhor preparados.

Se você quer trabalhar com a adoção de ITIL, então é relevante ser PMP e ITIL Expert. Cada passo a ser dado na direção da maturidade em uma organização no que diz respeito à gestão de serviços deve ser orientado por um plano de projeto. Em outro artigo falarei mais sobre acertificação Prince2.

Infelizmente, o Brasil é um país muito pouco evoluído em termos de gestão e se você quer ser reconhecido por analistas de recursos humanos e headhunters precisa ter certificações que eles reconheçam. A certificação ITIL Expert ainda é, acreditem, pouco reconhecida. Um Prince2 Professional terá muito menos chances no nosso mercado do que um PMP.

Fonte: Portal GSTI

Abs

Luiz

Sua Empresa Não Está Interessada em ITIL? Confira Estas Dicas!


Muitas empresas acham que “estão bem como estão” e não querem nem saber de adotarmelhores práticas nem de mudanças. Este tipo de organização me deixa triste, porque é uma organização que põe em risco sua própria existência e o trabalho de seus colaboradores. Não interessa se a empresa vai sobreviver ou não, o que interessa é que algumas pessoas não são acomodadas e gostam de melhorar. Alguns tem o perfil “melhoria contínua” enquanto outros são simplesmente acomodados.

Se sua empresa ainda não trabalha com ITIL, mas tem o que é preciso para evoluir, então você precisa buscar formas de implantar (ou implementar, em outro artigo discutiremos a questão) as melhores práticas. Algumas coisas são mais importantes que outras, então fiz uma lista para ajudar você a conseguir o tão famoso “buy-in” da sua equipe e da alta direção.

Como conseguir apoio da direção e dos colaboradores?

Quando eu era Gestor de Produtos Corporativos em uma grande distribuidora de TI eu tinha muita dificuldade em oferecer treinamentos porque, pela lei, treinamentos fora do horário de trabalho devem ser oferecidos e pagos como hora extra. O diretor não queria pagar hora extra e a equipe não queria ficar até mais tarde estudando sem receber qualquer adicional. Isso já era um problema enorme por si só, então imagine como trabalhar com ITIL se não tivermos público para ensinar a base nem apoio da alta direção? A solução estava no meio termo. O diretor da empresa aceitou pagar por cursos EAD, que eram realmente em conta se calculado o investimento em relação ao pagamento de horas extras. Os funcionários, bom, nem todos quiseram fazer o curso – o que me permitiu filtrar os interessados e criar um grupo de interesse e de implementação. Você alia os interesses da gestão, apresentando os benefícios, e encontra aqueles profissionais dedicados para formar seu primeiro grupo de “pontas de lança”. É um belo primeiro passo!

Mapeie Processos

Muitos acham que dar o curso de ITIL Foundation e depois pagar a prova de certificação é o primeiro passo. ERRADO! O primeiro passo é ter alguns processos já mapeados, mesmo que eles tenham evoluído até então de forma orgânica, e fazer com que todos os envolvidos saibam que aqueles processos existem e que estão sendo tratados como tal. É importante deixar claro para a equipe de analistas, por exemplo, que a gestão operacional é formada por um conjunto de processos e que o trabalho deles é planejado com base nestes processos. Eles precisam entender os processos, seus papéis e atividades em cada um deles. Isso vai fazer com que a equipe entenda o que é um processo e o que realmente é esperado de cada um dos profissionais.

Pode parecer óbvio, mas se eu for hoje em 10 empresas distintas e perguntar como funciona o processo de requisição de serviço muitos não vão nem saber o que é isso – sendo que é o processo mais comum em uma central de serviços.

Já tem alguns processos mapeados? Chegou a hora de estudar!

Então você já mapeou os processos, já fez com que todos soubessem exatamente o que tinham de fazer e que existia alguém no comando e que este comando era organizado e planejado. Os diretores da empresa estão prontos para investir algum dinheiro, mesmo não sendo muito. Você tem uma ideia de quem pode abraçar a causa ITIL e está na hora de investir. O que fazer? Faça, como sugerido na primeira dica, o investimento nas pessoas certas e não gaste com quem não vai dar retorno. Pegue tudo que puder e invista em quem vai defender a causa. Ensine e certifique estes embaixadores das melhores práticas e forme seu grupo de combate. Lembre-se: Alexandre O Grande conquistou o mundo com um punhado de soldados e estratégias geniais. O segredo está no plano mais do que no contingente!

Fonte: Portal GSTI

Abs

Luiz