Cinco maneiras de como o Wi-Fi está transformando a experiência de compra do cliente do setor varejista


Escrito por Sreekanth Kannan – Gerente Sênior de Marketing da Aerohive Networks

 

“O cliente é o rei” e desta forma sempre tem sido. Ainda mais agora que, ao entrar em uma loja, o cliente assume uma posição de comando e consegue conferir os melhores preços encontrados no mercado, via aplicativos especializados disponíveis em seu smartphone com Wi-Fi. A experiência de compra não mais se limita ao tempo em que o consumidor está no interior de uma loja, já que ele pode agora fazer compras a qualquer hora e em qualquer lugar, em questão de segundos. Por meio do celular, o cliente é capaz de pesquisar produtos, lojas, comparar preços e ler opiniões. Desta forma, é fundamental que os donos de negócios da área de varejo atualizem-se e invistam em novas tecnologias wi-fi para as suas lojas, perseguindo novas oportunidades com as soluções wi-fi mais adequadas ao seu negócio. Fazendo isso, estarão não somente melhorando a experiência de compra dos clientes com a sua marca, como também poderão utilizar o Wi-Fi para coletar informações valiosas sobre os comportamentos de compra, para impulsionar as vendas e melhorar a eficiência operacional.

 

Um estudo de 2012 realizado pela IBM em que consumidores foram pesquisados em oito países com economia estável e sete países em desenvolvimento (Conquistar o Consumidor: A importância da confiança), constatou que 45% dos consumidores usam dois ou mais dispositivos, normalmente um laptop baseado em PC e um dispositivo móvel, para fazer compras e tomar decisões. Hoje, existem várias lojas on-line em que os consumidores podem fazer compras e estes esperam que a experiência ao realizar a compra seja perfeita no que tange a ordenar os produtos, escolher e entregar, trocas e devoluções, entre outros aspectos. Sendo assim, a conectividade móvel é parte essencial desta experiência de compra, independente de onde o cliente esteja acessando os produtos, fazendo comparações e lendo comentários em tempo real.

 

A rede Wi-Fi correta é a necessidade mais premente para os varejistas, para conectar as diferentes lojas, centros de distribuição, armazéns e contact centers. Suportando a avalanche de dispositivos móveis, transformando a experiência de compra e impulsionando novos níveis de fidelidade à marca. A infraestrutura Wi-Fi moderna está transformando a experiência do cliente dentro da loja de cinco maneiras populares:

 

  • ·         Fortalecendo os clientes para que utilizem o Wi-Fi dentro da loja;
  • ·         Promovendo retenção e fidelização dos clientes;
  • ·         Possibilitando pontos de venda móveis e eliminação de filas;
  • ·         Sinalização Digital & Exibição de Publicidade
  • ·         Suporte a uma ampla gama de dispositivos wifi habilitados para a loja

 

Capacitar clientes a usar autosserviço dentro da  loja

 

Os varejistas mais bem sucedidos perceberam o valor em possuir uma rede Wi-Fi com uma cobertura abrangente para fornecer internet aos seus clientes. Implantando a solução de acesso a convidados correta na loja, os varejistas habilitam os consumidores a verificar os detalhes do produto, seu registro e a disponibilidade para venda. Uma vez que eles estiverem em sua loja, a conveniência de poderem encomendar ou comprar de maneira imediata melhora a satisfação, aumenta a quantidade de compras, permite a análise de ofertas personalizadas, bem como a utilização de programas de fidelização. Com os clientes utilizando o Wi-Fi da loja, os varejistas podem incentivar o uso do site ou algum aplicativo ligado à loja, participar de comunidades on-line e promover as vendas em alguma mídia social.

 

Atualmente, o número de pessoas que utilizam um dispositivo com Wi-Fi ativo dentro de uma loja tornou-se bastante significativo. Dependendo da loja e dos clientes, a porcentagem de pessoas que possui um aparelho habilitado varia entre 40% e 70%. A correta rede Wi-Fi e adequado software podem cobrir perfeitamente o espaço interno, bem como o espaço externo que cerca a loja. Com o uso de software analítico, os varejistas podem transformar o Wi-Fi em uma poderosa ferramenta de coleta de dados para a otimização das vendas e aumento do lucro. Tal software pode agir da seguinte forma:

 

  • ·         Otimizar taxa de captura: Otimizar a taxa de captura para aumentar as vendas e ganhar mais dinheiro com mais vendas por dia. Identificar as aplicações comerciais que os clientes usam; Coletar número de pessoas que caminham por locais próximos, o número de visitas e percentuais de pessoas que entram na loja.
  • ·         Aumentar a duração das visitas: Verificar a duração das visitas e identificar os clientes que ficam mais tempo na loja. Use esses dados para adequar o processo de vendas e melhorar as operações.
  • ·         Melhorar o atendimento: Monitorar o comprimento da fila, a disponibilidade de vendas, e o tempo de espera.
  • ·         Melhorar a interação com os clientes: Dados coletados permitem que você acompanhe os padrões de tráfego, a eficácia promocional, personalizar os cupons oferecidos na loja.
  • ·         Fidelização do cliente: verificar a frequência com que o cliente vai à loja, analisar as visitas recentes e identificar os clientes assíduos, o que permite o desenvolvimento de um programa para aumentar a lealdade.

 

Retenção e fidelização dos clientes

 

Muitos varejistas acreditam que uma estratégia de mobilidade é importante para melhorar a sua marca e fidelização de clientes. No interior da loja, o Wi-Fi ajuda os varejistas a melhor integrar os seus canais de vendas. Por exemplo, eles podem implementar recursos como o transporte de produtos para a loja mais próxima ou para a casa do cliente e unificar seu carrinho de compras. Os dados recolhidos por meio de diferentes canais fornecem uma visão mais holística do cliente e aumentam as oportunidades de venda adicional e venda cruzada. No vocabulário dos varejistas, essa unificação de canal é nomeada “integração omnichannel” (multi-canal) e o Wi-Fi é um elemento chave para sua implementação. Com a “interação omnichannel”, as lojas podem ficar “conectadas”, com o cliente reduzindo o risco de compras incompletas e sendo fidelizado por meio de ofertas de canais flexíveis.

 

Pontos móveis de venda e eliminação de filas

 

O maior trunfo do mobile é talvez a versatilidade, o modelo do “a qualquer hora, em qualquer lugar”. Mas quando trata-se de varejo, não há melhor local que logo ao lado do cliente. Um número crescente de varejistas está focado em auxiliar o cliente por meio de Wi-Fi e dispositivos móveis para atender às perguntas, prestar serviço ao cliente e completar a transação de compra. Esta capacitação dos empregados da loja para que deixem os caixas e estejam ao lado do cliente para concluir uma transação é, essencialmente, o que os varejistas chamam de “eliminação de filas”. A experiência de compra do cliente tende a ser muito melhor quando a transação é concluída com um dispositivo móvel de ponto de venda por meio da rede Wi-Fi, que atende aos princípios da privacidade e adequação PCI, eliminando o desperdício de tempo gasto com filas para a realização dos pagamentos.

 

Sinalização Digital & Exibição de Publicidade

 

Tradicionalmente os varejistas atraem consumidores com folhetos feitos de plástico ou de papel que são atualizados no máximo uma vez por semana. Geralmente esta publicidade é gerida e distribuída pelas lojas da sede, sem qualquer espaço para personalização, quer pela loja local ou uma loja franqueada. Em uma loja com o Wi-Fi habilitado, pode ser implementada uma solução de sinalização digital em televisores apropriados. Com as TVs de tela plana disponíveis em diferentes tamanhos, os varejistas agora têm a opção de instalar, em qualquer canto, meios para chamar a atenção do cliente sem a necessidade do uso de fios. Com a rede Wi-Fi, os varejistas podem entregar rico conteúdo multimídia transmitido para esses televisores com espaço para personalizações de lojas locais e programas de retenção de clientes.

 

Suporte a uma ampla variedade de aparelhos para concessão de Wi-Fi gratuito

 

Wi-Fi está transformando a forma da conectividade dos aparelhos das lojas à rede, bem como possibilitando uma maior flexibilidade, conformidade com o PCI e confiabilidade de dispositivos tradicionais. Existem basicamente três zonas nas lojas convencionais, do ponto de vista de logística: caixas, parte reservada para os escritórios executivos/sala da gerência e área de armazenamento e distribuição. Todas estas três zonas comportam grande variedade de dispositivos utilizados para funções diferentes, como: scanners, impressoras na área do caixa; laptops e tablets na área dos escritórios e, por último, empilhadeiras computadorizados e demais equipamentos possivelmente habilitados a utilizar a rede Wi-Fi na área de armazenamento. Com a rede Wi-Fi correta, estes dispositivos podem ser suportados, independentemente da cobertura física, interferências de sinal RF wireless, e com diferentes níveis de qualidade de serviço.

 

Em resumo, o Wi-Fi como uma opção de conectividade de rede, juntamente com a proliferação de dispositivos móveis, transformou radicalmente o cenário do setor varejista. Redes de varejo ágeis e de sucesso implantaram redes Wi-Fi modernas, liberando os seus clientes e funcionários para que desfrutem dos benefícios do acesso irrestrito a todos os recursos on line, quando conectados e dentro de suas lojas.

 

Sreekanth Kannan – Senior Marketing Manager da Aerohive Networks – nesta posição lidera a estratégia de marketing para setores chave da indústria e para os principais parceiros de tecnologia da Aerohive.

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