Como tratar as diferentes demandas da área de TI?


Sempre que conversamos com colegas de diversas empresas, uma das necessidades mais comentadas é a evolução da gestão de solicitações de pequenas melhorias para a área de TI. As organizações possuem dificuldades em tratar aquelas demandas que são pequenas demais para serem conduzidas como Projetos e não se enquadram nas categorias de Incidentes e Problemas. Além disso, nem sempre está claro se a responsabilidade pela condução é da equipe de Sustentação e Suporte ou da de Projetos.

É importante já adiantar que não existe uma solução ‘de prateleira’. Cada empresa possui suas particularidades, diferentes processos, estruturas ou mesmo formas de relacionamento com as áreas de negócio e seus fornecedores.

Porém os benefícios buscados são semelhantes:

· Priorização correta das demandas existentes;
· Redução no tempo de entrega;
· Aumento da satisfação dos clientes da TI/áreas de negócio;
· Redução de retrabalhos e custos;
· Redução dos riscos.

Como fazer com que o processo de priorização seja realizado da melhor forma? Ou como fazer para que as melhorias não sejam adiadas em função de tratamento de problemas urgentes?

As dificuldades podem estar no processo de gestão da rotina, na definição de canais de comunicação entre a área de TI e negócios, em falhas de condução, na existência de processos de gestão de demandas ou mesmo na melhor definição de papéis e responsabilidades das equipes de Projetos e Sustentação.

Existem muitas causas que devem ser analisadas e estudadas, por isso acreditamos que a solução está em entender a realidade atual e, através de conceitos como Lean IT e Teoria da Restrição, além dos já conhecidos modelo ITIL e CobIT, definir e selecionar o melhor cenário que atenda às necessidades de cada empresa.

Talvez você não esteja familiarizado com esses dois conceitos, Lean IT e Teoria da Restrição:

· Lean IT consiste em um conjunto de conceitos e procedimentos que visam simplificar o modo de como produzir valor enquanto os desperdícios são eliminados;
· Teoria da Restrição é a tratativa de gargalos e não-gargalos através do Processo de Raciocínio, utilizando ferramentas lógicas e estatísticas para melhoria de processo.

A resposta é pensar diferente de acordo com cada problema, porém usando conhecimento e experiências válidas não só na área de TI como também em outros processos produtivos.

 

(*) Edson Amorina Jr é Gerente de Informações e Controle da Solvix Innovative Solutions

Fonte: CIO

Abs

Luiz

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