Como identificar problemas?


Olá pessoal,

Hoje quero trazer algumas dicas práticas de critérios para  identificação de problemas, pois considero este um dos segredos de um bom processo de gerenciamento de problemas.

Seguem alguns dos critérios de identificação mais comuns:

  • Incidentes graves. Via de regra, incidentes graves são aqueles que exigem uma grande mobilização de toda TI, envolvimento da “SWAT” da TI e são acompanhados de perto pela Direção e Clientes. É o tipo de incidente que deve ser evitado o máximo
    possível. A dica é: gerar um problema para cada incidente grave.

 

  • Reincidentes ou eventos recorrentes. Falhas ou alarmes de monitoração de impacto baixo/médio e que ocorrem frequentemente consomem recursos desnecessários. Por exemplo, uma rotina que falha diriamente, exigindo 25 minutos de um analista para intervir e concluir a operação. Ao fim do mês são 8 horas desperdiçadas. É um dia de trabalho que poderia estar sendo dispensado em algo mais produtivo. Uma sugestão seria: a cada 5 reincidentes/eventos do mesmo tipo, na mesma semana, registra-se um problema.

 

  • Incidentes direcionados para equipes especializadas. Não é tão comum, mas pode ser uma boa sacada registrar um problema para cada incidente que foi encaminhado para um grupo de suporte especializado, principalmente se for um grupo ou um profissional de alto custo ($$) . Isso significa que as equipes de primeiro atendimento não têm informações suficientes para tratar este incidente. É uma forma de assegurar que as equipes de suporte especializado (ou fornecedores), no mínimo, proponham soluções de contorno (ou definitivas) estruturadas, e principalmente, alimentem a base de erros conhecidos.

 

Mas para que esta abordagem funcione, é sempre bom lembrar que o processo de gerenciamento de incidentes deve estar muito bem estruturado. Em outras palavras, significa ter incidentes classificados e categorizados corretamente, garantindo assim entradas confiáveis ao processo de gerenciamento de problemas.

Fonte: ITIL na Prática

Abs

Luiz

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