Como a mídia social pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente


Conheça o “Consumidor 2.0”—um tipo de consumidor altamente social, cada vez mais conectado e incrivelmente poderoso, que provavelmente sabe mais sobre sua marca e seus produtos do que você sabe sobre ele.

No ambiente atual de negócios conectados, os consumidores podem usar o poder da Internet—especificamente a mídia social e as opiniões de outros clientes—para achar informações que os ajudem a gastar melhor o seu dinheiro. De fato, mais de dois terços dos clientes dizem que usam ferramentas online para decidir o que comprar, e praticamente a metade compartilha suas experiências em redes sociais. [1]

Mas isso não quer dizer que as empresas estão indefesas contra os poderes da web social—na verdade, entender como os consumidores usam a mídia social pode ajudar a sua companhia a conquistar mais clientes e oferecer o serviço que o Cliente 2.0 espera.

O atendimento ao cliente fica social
Algumas ferramentas de mídia social, como o Twitter e o Facebook, já são comprovadamente os lugares ideias para os consumidores compartilharem experiências pessoais e informações sobre os produtos que usam todos os dias—especialmente as negativas.

Esses comentários negativos podem parecer uma dor de cabeça para gerentes de marca e marqueteiros, mas, no fundo, esses comentários são uma oportunidade de atender o cliente—especialmente se considerarmos que 58% dizem que, quando publicam opiniões negativas, esperam que a companhia responda. [2]

Como se diz, “quem não chora, não mama”, e muitas companhias estão aprendendo a adaptar esse um velho ditado a uma nova era. Mais da metade das companhias da Fortune 100 usam o Twitter como um veículo de atendimento ao cliente, para responder a comentários negativos e resolver problemas. Afinal, que melhor lugar para falar com um cliente insatisfeito do que o seu próprio campo?

Mídia social para pequenas e médias empresas
Falar com os clientes, usando as mídias sociais, não é algo apenas de grandes empresas; as pequenas e médias empresas (SMBs) também pode entrar nesse jogo. De fato, as empresas menores podem ter uma vantagem inerente, pois há menos burocracia no caminho, e os clientes tem uma chance maior de falar com um funcionário em um cargo alto, ao contrário dos grandes conglomerados.

Então, o que você precisa saber, para usar a mídia social em sua vantagem? Eis algumas dicas para começar:

  • Ouça primeiro. Para resolver os problemas dos clientes, você tem que saber onde encontrar os clientes. Ferramentas gratuitas ou baratas de publicação em redes sociais, como o Tweetdeck ou o HootSuite, podem ajudar você a acompanhar ou consolidar o que as pessoas estão falando sobre a sua empresa, com base em buscas por palavras-chave.
  • Converse no nível pessoal. Os consumidores não querem lidar com empresas sem rosto; eles querem falar com pessoas de verdade. Crie uma personalidade para o seu perfil online, e dê, à sua empresa, um rosto com o qual os seus clientes podem se relacionar.
  • Lute apenas quando necessário. Preste bem atenção para ver a diferença entre um cliente frustrado com o seu produto ( algo que você pode resolver) e uma pessoa que está reclamando sem razão. Lidar com o primeiro geralmente irá manter a fidelidade do cliente e gerar um boca a boca positivo, brigar com o segundo pode levar a mais ofensas e exposição negativa.
  • Mídia social não faz mágica. É importante lembrar que falar com os clientes via mídia social pode funcionar para uns, mas não é a solução de todos os males. Em vez disso, use a mídia social juntamente com seus outros veículos e estratégias de atendimento ao cliente.
  • Saiba com quem falar. Se você tiver recursos limitados e não puder responder a todas as menções, aprenda a identificar os clientes que são mais ativos nas redes sociais. Provavelmente, se você resolver os problemas deles, eles espalharão suas experiências positivas pela web.

Compreender o valor das opiniões dos compradores
Os murais da mídia social são um ótimo meio para os consumidores verem o que seus amigos, familiares e colegas estão comprando, mas a maior influência na hora de os consumidores clicarem em “Comprar agora” são as opiniões dos compradores, sem sombra de dúvida.

  • Em uma pesquisa recente com pessoas que fizeram compras online, 29% disseram que “opiniões positivas” de compradores foram o principal fator na hora de fazer a compra—perdendo apenas para “preço”, em 38%. [3]
  • Nem todas as opiniões negativas são ruins—70% dos clientes confiam mais em uma fonte quando veem tanto opiniões negativas quanto positivas.
  • O Cliente 2.0 valoriza muito o conteúdo—uma das razões principais pelas quais adicionar opiniões de clientes a um site da web pode dobrar o tempo de navegação de um visitante.
  • Tempo é dinheiro, então, não faça os consumidores terem que procurar muito, para ver as opiniões sobre o seu produto—47% dos clientes preferem ver as opiniões no site em que estão comprando.

Resumindo: se você ainda não tiver um jeito de os clientes publicarem opiniões no seu site, é melhor pensar nisso. No mínimo, você vai ter que ficar “passeando” em fóruns de consumidores, para ver opiniões sobre os seus produtos. Cada comentário é importante, seja para levar a uma oportunidade de atender a um cliente, para mostrar os pontos de vista do cliente ou para indicar quem são os formadores de opinião.

Como em todos os esforços de participação em mídia social, você não vai conhecer todas as regras até participar ativamente. Explore as redes sociais, publique em sites de comentários de consumidores e faça buscas pelos seus produtos e serviços mais comuns, para ver o que aparece. Como proprietário ou marqueteiro de uma pequena ou média empresa, o único jeito de saber como melhor atender o Cliente 2.0 é ser, você mesmo, um consumidor mais conectado e social.

Fonte: HP

Abs

Luiz

Anúncios

Uma resposta to “Como a mídia social pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente”

  1. Tecnologia e Marketing.. Juntos trazem bons resultados « informaticaaplicadaaomarketing Says:

    […] Como a mídia social pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente   […]


Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair / Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair / Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair / Alterar )

Foto do Google+

Você está comentando utilizando sua conta Google+. Sair / Alterar )

Conectando a %s

%d blogueiros gostam disto: