Empresa declara guerra ao e-mail e ganha em produtividade


Desde que a Atos resolveu declarar guerra ao e-mail, em 2011, o tempo que seus 76 mil funcionários ao redor do mundo perdiam para ler, responder e apagar mensagens inúteis foi convertido em ganhos de produtividade.

Nesses três anos, com a implementação do programa “Zero e-mail” a empresa de TI  passou a resolver os problemas de clientes 30% mais rápido e conseguiu reduzir em 8% os custos com telefonia e em 15% o número de viagens.

Tudo começou quando, por meio de uma pesquisa, a companhia descobriu que 40% das mensagens eletrônicas trocadas internamente por sua equipe não agregavam qualquer valor ao negócio. Foi aí que o  seu presidente global, Thierry Breton, declarou publicamente que a Atos estaria totalmente livre delas até o fim de 2013.

Hoje, sete meses depois da data decretada para o fim, o uso da ferramenta ainda está longe de ser extinto por lá, mas já diminuiu bastante. Em 2011, cada funcionário enviava, por semana, 100 e-mails. Hoje, esse número caiu para 17.

“A meta é só um norte. Nunca vamos conseguir trocar zero e-mail com cliente, por exemplo. Talvez um dia, mas não com os recursos que existem hoje,” explica Fernando Simões, Diretor de Consultoria da Atos para a América Latina.

A principal aliada da empresa nesse processo é uma rede social corporativa chamada blueKiwi. Por meio dela, os empregados podem compartilhar conteúdo, trocar mensagens instantâneas em privado e participar de comunidades.

As comunidades são criadas para debater temas e encontrar soluções para desafios cotidianos da companhia. Uma delas, por exemplo, oferece suporte para SAP. Quando tem algum problema com software desse tipo, o funcionário registra lá o seu pedido de ajuda e o especialista que estiver disponível começa a resolvê-lo diretamente da rede.

Antes, era preciso realizar uma chamada para receber esse tipo de atendimento. Com a novidade, o tempo de resposta caiu de dois dias para 48 minutos.

Um outro grupo de discussão substituiu o “service desk” da companhia e acolhe qualquer dúvida sobre equipamento.

“Quando o problema é de complexidade alta, pessoas com diferentes bagagens podem ajudar na solução, por meio do blueKiwi. Isso traz um ganho absurdo, porque nem sempre elas conseguem parar o que estão fazendo para falar pessoalmente ou por telefone, ou responder a uma chuva de e-mails”, defende Simões.

A rede social também gerou economia para a Atos na hora de elaborar contratos com cliente. Como a empresa está presente em 52 países,  esses documentos eram produzidos por cada um dos escritórios locais e, por isso, acabavam ficando muito customizados.

Agora, a ferramenta possibilita a interação e colaboração online de cerca de 100 profissionais que cuidam dessa área e antes não conseguiam manter contato por e-mail. Assim, muitos textos são reaproveitados e o número de contratos não padronizados caiu mais de 50%, o que provocou uma redução de custos.

No bolso da liderança

Até o começo de 2013, 2.800 comunidades haviam sido criadas no blueKiwi. Cerca de 2.000 delas, porém, eram inativas. Na visão de Simões, esse número é natural. “As pessoas foram muito proativas e muitos grupos foram criados com temas parecidos, que depois acabaram migrando de um para a outro”, explica.

Mas a empresa percebeu que seria preciso que os chefes se envolvessem de forma efetiva no projeto para que o engajamento das equipes fosse maior. Para incentivá-los, em 2013, ela atrelou 10% do bônus dos 700 executivos da mais alta liderança ao desempenho do “Zero email”.

Para este ano, a estratégia vai além. Foram criados cinco indicadores chaves para mensurar a participação dos mais de 5 mil líderes e gerentes da companhia nas comunidades da rede social.

Eles são: continuidade (que mede o número de visitas à plataforma), iniciativa (quantidade de posts criados por eles), engajamento (números de comentários em postagens de outras pessoas), reação (respostas em posts) e impacto (quantidade vezes que os posts foram vistos). Todos os pontos são avaliados por dia, mês e trimestre.

Os executivos que conseguirem atingir pelo menos três das metas, receberão 100% de seu bônus ao fim do ano fiscal. Os que atingirem quatro ou mais, ganharão 130% da premiação.

Na mesma linha, o próprio presidente da companhia dedica 15% do tempo das reuniões mensais do comitê executivo para cuidar do projeto.

Hoje, a Atos tem mais de 74.000 funcionários ativos na rede social, que postam cerca de 300.000 vezes por mês e participam de mais de 7.000 comunidades. Quase 2 milhões de páginas são visitadas mensalmente.

Mudanças

Tornar a equipe menos dependente do e-mail envolveu uma transformação na cultura na Atos. Primeiro, os funcionários precisaram receber um treinamento comportamental e, depois, técnico para aprenderem a usar o blueKiwi.

Ainda há na empresa, no mundo todo, 3.500 profissionais treinados que atuam como agentes de mudança. Esses funcionários trabalham para mostrar aos colegas os benefícios do uso da rede social e para ensiná-los como otimizar o acesso. Além disso, eles monitoram o nível de engajamento nas comunidades e ajudam os moderadores a gerenciá-las melhor.

“Nossa intenção é também modernizar a forma como a Atos se comunica. Estamos em um mercado muito dinâmico, que tem um contingente muito grande de jovens e as novas gerações já enxergam o e-mail como antiquado”, explica Simões.

Fonte: Info

Abs

Luiz

Ferramenta gratuita para criar páginas pessoais conectadas às redes sociais é a aposta da russa uCoz para o Brasil


Totalmente traduzido para o português, o uid.me chega ao mercado brasileiro para simplificar a criação de portfólios virtuais
Conhecida internacionalmente pela sua plataforma de sua construção de sites, a russa uCoz  lança no Brasil o uid.me (http://uid.me), serviço gratuito que permite aos usuários criar páginas pessoais ou um cartão de visitas online e conectá-los  às redes sociais. A ferramenta ainda se destaca pela forma simplificada, sem abrir mão de um extenso leque de recursos voltados à personalização. Com uma base atual de 15 mil usuários brasileiros, a uCoz pretende atingir a marca de 50 mil usuários ao final de 2014. Para isso, a empresa investe em recursos e atualiza a ferramenta em intervalos de 15 dias.

“O mercado brasileiro é muito estratégico para a uCoz, porque o Brasil é o país que apresenta um dos maiores índices de crescimento em usuários de internet. Por isso, fizemos um investimento grande para adequar, da melhor forma, a ferramenta e as nossas estratégias à cultura brasileira”, diz Bruno Barradas, executivo que representa a uCoz no Brasil.

Segundo Barradas, o brasileiro dá muita importância aos serviços que oferecem mais condições de personalização. Ele explica que a ferramenta, para ganhar mercado frente aos concorrentes, vem sendo continuamente melhorada em função das características mais valorizadas pelos brasileiros.

“Isso inclui mais rapidez no upload de arquivos, boa qualidade na tradução e customização máxima no design, escolha de fontes, fundos de tela, cores e formatos. Além disso, destaco a facilidade da ferramenta na integração com as redes sociais”, diz Barradas.

Com o avanço das redes sociais, Barradas diz que a estratégia da uCoz foi  ´juntar o útil ao útil´. Ele explica que o objetivo foi transformar o uid.meem uma ferramenta capaz de oferecer um novo serviço de páginas pessoais, mais simples que os processos de criação de um site completo, e com a capacidade de conectar essa página às redes sociais”.

Barradas diz que a página pessoal on-line pode ser usada como ferramenta de marketing para divulgar produtos ou serviços. “O usuário pode, por exemplo, incluir um QR code no cartão de visitas convencional que vai levar ao endereço do cartão de visitas on-line.

Três questões estratégicas para os líderes de TI


Fundamentalmente, o cargo de CIO abrange três aspectos: o chefe funcional (focado em operações), o líder transformacional (focado em alinhamento, capacitação e mudança de processos) e o estrategista de negócio. O estrategista aborda o modo como a empresa cria valor para seus acionistas e serve seus clientes. O CIO estratégico é um líder de negócio que usa a tecnologia como principal ferramenta para gerar vantagem competitiva.

Os CIOs que têm uma função primordialmente operacional ou transformacional olham para a empresa de dentro para fora — começando pelo modo como operam e depois mirando os clientes. Os CIOs estratégicos olham a empresa de fora para dentro e perguntam: em que tipo de negócio estamos?

Sem contar com esta questão, citada pelo reverenciado editor da Harvard Business Review, Ted Levitt, vejo outras três questões estratégicas que um CIO deve responder.

Que tipo de negócio é a TI hoje em dia?
Durante os últimos dois meses, perguntei isto para centenas de CIOs em workshops promovidos em três continentes. Em discussões informais, os CIOs, muitas vezes, opinaram que a “TI está em todos os tipos de negócios”. Esta ideia de “em todos os negócios” reflete uma macro tendência prevalente de que todas as coisas estão sendo digitalizadas.

Esse pensamento também contribuiu para um lamento frequentemente ouvido: “Estamos no negócio que está sempre em segundo plano”. Esse pensamento, que existe na cabeça de muitos executivos de TI, é um subproduto de outra macro tendência: o ritmo em constante aceleração da mudança e a falta de paciência dos usuários. Essa fonte de frustração, naturalmente, fez com que quase todo CIO com quem conversei desejasse sair no negócio do tipo “faça mais com menos”.

Mas será que esse devaneio responde a questão atual? Para melhor determinar que tipo de negócio é a TI hoje em dia, adicionamos mais granularidade a questão, perguntando onde a TI está, de fato, gastando seu tempo e recursos. Partindo disso, obtemos esse interessante resultado: 61% dos entrevistados responderam que a TI é uma combinação de “negócio de   infraestrutura” (isso é, manter as coisas funcionando) e do “negocio da integração” (ligando vários tipos de sistemas de legado em funil de forma que possam interoperar em uma base semi-não tóxica).

Que tipo de negócio a TI deve ser amanhã?
Seria algo complicado para você, no entanto, encontrar qualquer um que acredite que a infraestrutura e a integração devem ser o único foco da TI no futuro. O que vejo é um consenso de que a TI terá um papel mais significativo no futuro. Kevin Turner, diretor chefe de operações da Microsoft, vai direto ao ponto ao retratar o caminho evolucionário do CIO à medida que move a partir de uma tecnologia de gestão de partes por peça, através da transformação do ambiente de TI, possibilitando excelência executiva e, finalmente, estacionando no ponto de “liderança estratégica de negócios”.

Mas o que exatamente isso significa?

Significa que a TI não está mais apenas no negócio de observância, redução de custos, entrega de projetos e fornecimento de projetos. Isso significa que a TI deve ensaiar até a exaustão para sair do negócio de “pedir desculpas pelos sistemas velhos, irrelevantes e fora de moda”. Em vez disso, ela deve se posicionar como estando no negócio de “criar e evitar uma surpresa estratégica”.

A TI não se resume apenas ao negócio “podemos fazer melhor”. Ela está no negócio de “podemos fazer coisas que antes se pensavam impossíveis”.

O que o “I” em “CIO” deve significar?
Pelo fato de que muitos departamentos de TI sentem-se forçados a seguir o que deve ser o lema da Escola de Gestão Tecnológica Nancy Reagan (Nancy Reagan School of Technology Management) (“Apenas diga não!”), o “I” em “CIO”, muitas vezes, parece ser “insignificante”, “irrelevante”, “invisível” ou “no caminho”.

Nas oficinas, perguntamos aos executivos de tecnologia o que eles queriam que o “I” significasse. As respostas incluíram “imaginação”, “lucro” (income, em iglês), “inteligência”, “investimento”, “inspiração” e “inovação”.

Observando o futuro, então, o que a TI precisa fazer é equilibrar seu foco atual na infraestrutura e integração com uma nova reputação para inspiração e inovação.

Fonte: CIO

Abs

Luiz

Marco Civil demandará adaptações nos processos, termos e contratos das empresas


A Lei 12.965/2014, o “Marco Civil da Internet”, entra em vigor hoje, dia 23 de junho de 2014. Objeto de um debate polarizado, relativo aos que sustentam ser um excelente texto e aqueles que o colocam na categoria do estímulo à censura, fato é que o Marco Civil da Internet imporá uma série de requisitos a empresas de tecnologia, mídias digitais e provedores em geral.

As empresas mais afetadas com a legislação são os provedores de internet, órgãos de imprensa, serviços de conteúdo e hospedagem, além dos negócios digitais como sites de e-commerce, intermediação de negócios, ou que manipulem informações de usuários.

O Marco Civil impõe responsabilidades para aqueles prestadores que manipulam ou processam dados pessoais. Em geral, deverão ser revistas as políticas e termos de uso, além da política de privacidade de websites e serviços web, para que estejam em conformidade com a nova legislação. Os contratos de serviços também deverão ser revistos, de modo explicitarem o modo com que empresas tratam os dados pessoais, informações que coletam e como utilizam tais informações. Há necessidade de destaque destas cláusulas nos contratos.

Além disso, é importante que as empresas realizem uma auditoria de conformidade com a norma, sobretudo no que diz respeito a gestão de conteúdo de terceiros, cooperação com autoridades e atendimento a notificações e intimações.

É preciso revisar se os dados coletados, sejam eles registros de conexão ou de acesso a aplicações, estão realmente dentro do esperado pela legislação, sobretudo no que diz respeito ao tempo de guarda e formatação. A empresa precisa mapear claramente quem tem e quem não tem legitimidade para acesso a tais dados, evitando danos a direitos de terceiros. Segurança da informação é tema que também deverá ser avaliado, por imposição do Marco Civil que prevê a divulgação das medidas adotadas.

Resta consignar, por fim, que o Marco Civil prevê sansões que envolvem multas e até mesmo a proibição do exercício das atividades, aos provedores e empresas que negligenciarem com suas obrigações legais, sem prejuízo das demais sansões civis, criminais ou administrativas.

A revisão dos processos da empresa, à luz do Marco Civil, não é um procedimento padrão e deverá considerar detalhes envolvendo a estrutura do negócio, natureza jurídica da atividade, perspectivas de privacidade em relação ao tratamento de dados, exigências do negócio e demais fatores.

A partir de hoje, com a  “Constituição da Internet” em vigor, não será mais possível às empresas alegarem desconhecimento da norma, no exercício de suas atividades.

 

(*) José Antonio Milagre é advogado e perito especializado em Tecnologia da Informação e Privacidade

Fonte: CIO

Abs

Luiz

 

TIC será a chave para o desenvolvimento de novos negócios


O crescimento do ambiente de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é motivado tanto crescimento das empresas como pelas novas legislações que exigem cada vez mais investimentos em processos de informatização e automação. Isso faz com que o parque de servidores aumente consideravelmente e, junto com ele, a complexidade do seu gerenciamento.

 

Mobilidade, consumerização, cloud computing, big data e mídias sociais continuarão redesenhando as instituições e mexendo com o cenário global. Mas se gestão de TI nas empresas ficará muito mais complexa, ao mesmo tempo, deverá gerar grandes oportunidades. “A TIC dos próximos anos será a chave para o desenvolvimento de novos negócios e para o aumento da competividade”, diz a Gerente de Produtos e Marketing da Voitel, Daniela Wajman.

Com a explosão do universo digital, o gestor de TIC precisa ter consciência de que terá de trabalhar muito para minimizar o risco que esse nível caótico pode gerar. Estudo do IDC recomenda que o CIO deve conscientizar-se de que, cada vez mais, perderá o controle sobre a tecnologia acessada pelos usuários nas empresas. “O crescimento de informações em zetabytes é exponencial. Em 2020, vamos ter mais smartphones do que PCs, até dez vezes mais servidores no mercado de TI do que existem hoje, 70 vezes mais informações para serem gerenciadas e o número de pessoas alocadas em TI vai crescer apenas uma vez e meia. E o orçamento somente duas vezes maior”, conclui a pesquisa.

 

Não à toa, o líder de TIC precisa incorporar imediatamente as capacidades de software social em seus sistemas empresariais.

Fonte: IDGNow

Abs

Luiz

Certificações para data center, seus mitos e verdades


O mercado de data centers no Brasil ainda não atingiu toda sua capacidade. Aliás, muito pelo contrário, é um setor com potencial altíssimo de expansão. Cada vez mais as empresas adotam a terceirização de sua infraestrutura de TI (Tecnologia da Informação) como parte da estratégia de negócios. O Gartner, inclusive, aponta que os investimentos em centros de dados, software corporativo, serviços de TI/Telecom e dispositivos em geral somarão US$ 3,8 trilhões este ano – o que corresponde ao crescimento de 3,1% com relação a 2013.

Com a demanda crescente deste mercado, também aumentam as exigências. Além de tornarem-se um diferencial exigido pelas companhias, as certificações ampliam a competitividade saudável entre os data centers comerciais. Elas garantem que a infraestrutura segue uma série de normas, muitas vezes, de padrão internacional. Questões como a segurança, disponibilidade de serviços e redundância de recursos de processamento são tão imprescindíveis quanto a capacitação constante dos profissionais envolvidos – para que eles saibam lidar com qualquer tipo de ocorrência.

Neste cenário, as certificações do Uptime Institute, uma divisão da The 451 Research, são amplamente reconhecidas pelo setor. A organização criou o conceito de Tier e administra, desde então, este padrão – focado em projetos, construção e sustentabilidade operacional dos centros de dados. Existem alguns mitos relacionados às certificações Tier do Uptime, assim como tantos outros com os quais nos deparamos diariamente. A exigência de piso elevado em todo data center, por exemplo, ao contrário do que muitos pensam, não é uma obrigatoriedade. O instituto entende que a estrutura aumenta a flexibilidade operacional a longo prazo, mas a decisão é da empresa. Vale destacar, porém, que a falta de piso elevado pode afetar diretamente na eficiência do ambiente e é, claro, uma recomendação do Uptime.

Outra confusão recorrente é acreditar que o EPO (Emergency Power Off) é uma conformidade para que o site seja classificado em algum dos níveis Tier. Análises do instituto indicam que a ativação acidental do recurso é causa recorrente de indisponibilidade de serviços, o que impacta, direta e – muitas vezes – negativamente, nos negócios. O Uptime exige demonstrações de que as operações não seriam afetadas com o sistema EPO e não recomenda a instalação, mas a sua existência não impede que um centro de dados receba a certificação Tier.

Os mecanismos de geradores de energia dos data centers também são pontos de dúvida e confusão. Muitos acreditam que o site, para ser Tier III ou IV, deve ter estes recursos em operação o tempo todo, no esquema 24×7. Os centros de dados utilizam energia pública a maior parte do tempo e os geradores são acionados somente no caso de uma eventual emergência. Neste caso, é necessário que eles tenham capacidade para suportar a carga total crítica sem qualquer limitação de tempo. A Uptime, portanto, acredita que esta questão merece atenção especial, mas, em momento algum determina operação contínua dos geradores como exigência para estas certificações Tier.

São muitos os mitos, verdades e paradigmas no mercado de data centers. Como a terceirização da infraestrutura de TI ainda é tabu para muitas companhias aqui no Brasil, o segmento gera diversas dúvidas e discussões. No entanto, algo é certo: os data centers comerciais vieram para ficar e, por isso, é necessário aprofundar-se sempre em questões como as certificações. Além de garantir a qualidade e segurança dos serviços e operações das companhias, elas podem colaborar para o aperfeiçoamento contínuo dos centros de dados brasileiros.

 

(*) Eduardo Carvalho é presidente da Alog Data Centers do Brasil

Fonte: CIO

Abs

Luiz

Compreendendo a ITIL® a partir de uma perspectiva nada convencional: um show de rock!


A ITIL® traz uma série de boas práticas de gerenciamento, organizadas para cobrir todo o ciclo de vida de um serviço, focando em cinco fases:

  • Estratégia de Serviço: É a fase de concepção do serviço. A pergunta mais simples que poderia ser feita neste momento é: “O que sua organização quer ser?”.
  • Desenho do Serviço: Nesta fase, a estratégia do serviço começa a tomar forma. Tudo o que é necessário para os requisitos do serviço vai para o papel. É hora de planejar como a organização vai se transformar no que foi proposto durante a estratégia!
  • Transição do Serviço: Mãos na massa! Neste momento é preciso garantir que tudo o que foi desenhado na fase anterior se torne, de fato, um serviço disponível (ou “consumível”), com o mínimo de riscos/impacto.
  • Operação do Serviço: Só os fortes sobrevivem a esta fase. Uma vez disponibilizado o serviço, agora é momento de garantir que ele funcione de acordo com o que foi previsto na estratégia, com o mínimo de interrupções, e com o tratamento adequado para os imprevistos.
  • Melhoria Continuada do Serviço: Sempre há o que melhorar. Nesta fase há uma preocupação em garantir que todo o ciclo de vida do serviço passe por uma avaliação criteriosa, e lições sejam aprendidas (em qualquer das fases).

Ok, mas qual é a relação da ITIL® com um show de rock?

Tendo como verdade a ideia de que um show de rock é uma das ofertas disponíveis em um serviço de entretenimento, promovido por empresas de eventos (os provedores de serviço) ao público em geral (os clientes do serviço), vamos ao seguinte cenário:

Imagine o custo total do espetáculo de uma banda mundialmente conhecida. As toneladas de equipamentos, a logística e a enorme quantidade de profissionais envolvidos. A responsabilidade por garantir a satisfação de 50, 100, 200 mil pessoas que pagam para ver o melhor espetáculo possível ao vivo, em um tempo relativamente curto (de 1 a 3 horas). Apesar de um pouco específicos, estes desafios podem ser identificados em quaisquer outros serviços vistos no dia a dia, sejam eles de TI ou não.

Há algum tempo atrás, a banda U2 adotou uma forma diferente de se apresentar, em um palco de 360 graus. Toda essa inovação faz parte de uma estratégia definida para introduzir um novo conceito, uma nova experiência para o público. E sabemos que funcionou muito bem.

Provavelmente foram necessários muitos meses de estudo, cálculos, envolvimento de engenheiros de som, arquitetos, especialistas em efeitos visuais, etc. Além disso, considerar quantidade máxima de público por show, valores de ingressos, limitações de locais em que este show poderia ser instalado, segurança, etc. Tudo isso para desenhar como esta nova abordagem do espetáculo poderia ser viabilizada ao público.

Você já deve ter visto aqueles profissionais que vivem correndo de um lado para o outro, montando e testando os equipamentos das bandas ou artistas antes de um show, trocando os instrumentos em questões de segundos, arrastando cabos de lá pra cá, e quando ocorre algum imprevisto, atua na linha de frente na tentativa de resolvê-lo o mais rápido possível.

Outro exemplo: cada equipamento, desde a ordem de ligação, configuração de parâmetros e informações relevantes dos equipamentos como voltagem, modelo, etc. devem ser controlados minuciosamente para que o timbre característico do artista permaneça sempre o mesmo. Provavelmente, o artista deve sempre ser consultado, e aprovar quaisquer mudanças em seus equipamentos, avaliando o impacto que elas podem trazer em uma performance ao vivo.

E se tudo der errado? Qual é o plano caso ocorra um desastre e tudo pare de funcionar?

Pra finalizar, tudo isso deve estar explícito nos contratos milionários fechados com os organizadores do evento, juntamente com os níveis de serviço esperados (duração do show, músicas a serem tocadas, etc).

Apenas neste pequeno cenário, já foram citados ao menos 5 processos de gerenciamento de serviços sugeridos pela ITIL®.

Fonte: ITSM na Prática

Abs

Luiz

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